戴尔Alienware售后服务到底是个什么样子？

对于售后服务，消费者和厂家都有说不出的苦。作为消费者，因为无法正常使用而耽误功夫，又在漫长的等待中失去耐性；而作为厂家，始终要保持一份“初恋”的心态对待客户，又要根据用户所描述的问题“诊脉”，而有些问题往往像解密游戏一样。

针对这种状况，戴尔为进一步提升消费者的体验，计划扩大戴尔专业支持一线通服务（Premium Support）支持的范围，以简化快速的服务流程，让消费者有更好的个人电脑消费者的体验。同时，还宣布应用于Alienware笔记本的专业支持一线通服务从硬件拓展到游戏软件领域，帮助玩家配置、测试、修复等在运行游戏过程中遇到的问题，为玩家提供更完备的游戏体验。

国内产品享有三包政策，产品一经售出并不意味着厂家或者销售方完成了使命。在用户使用产品过程中，乃至产品出现问题时，便捷、可靠、高效的售后服务是消费者在购买产品后也应享受的一项权利。

戴尔为消费者提供怎样的服务？

为详细了解戴尔的售后服务，我们采访了戴尔中国区消费和小企业客户服务总监田群喜。据介绍，“戴尔作为一家端到端解决方案的公司，为用户提供生命周期管理的服务模式。无论是商务企业用户，还是个人消费者，都本着用户第一的原则，以客户为最终导向。“

据介绍，戴尔在全国开设了近1200服务站，能够便捷的为大众消费者（包括商用和消费类产品）提供服务；此外，还提供7×24小时全天后、5×8小时等等电话服务（CallCenter），以便在第一时间为客户解决问题。源于不断创新的精神，戴尔与时俱进，依托移动互联网的便利性，为消费者提供微博、微信等新的互动平台。用户无论何时遇到问题，都可以通过微信进行报修，尽快的解决问题，同时建立起了一个消费者与官方沟通的便捷渠道。

此外，戴尔还是全球首家提供主动式服务和前瞻性服务（SupportAssist）的厂家。田群喜表示，“为了更好的服务用户，提供差异化、人性化的服务。基于大数据和服务支持体系，能够通过自动化工具，在用户遇到问题或是咨询之前，给出解决方案。”简单来说，采用SupportAssist技术能够自动检测硬件和软件问题，并在问题发生时主动提醒消费者。SupportAssist同时允许戴尔技术人员主动联系顾客，甚至在用户发现问题之前就开始解决问题。化被动为主动，急用户之所急。 

据透露，戴尔售后从原来的问题出现→电话咨询→判断→数据分析→远程诊断→派单→工程师上门，到最后修复。至少7个过程，平均耗时4个半小时（已属业内较快的流程），在新部署的自动化手段后，如今该技术支持可以减少达59%的售后服务步骤，相比戴尔基本硬件售后服务而言降低86%的电话服务所需时间。 

为了更好的提供服务，田群喜称，“戴尔专业支持一线通服务已覆盖110个国家，涵盖Alienware、XPS、及灵越(Inspiron)系列产品。在大中华区，Alienware及灵越(Inspiron)系列产品的ProSupport for Consumer服务将会被专业支持一线通服务（Premium Support）全面取代。XPS消费者将于今年7月12日开始可以享受”专业支持一线通”服务。该支持服务今年下半年将可以在提零售店购买。“

商业客户和大众消费者的售后服务不同么？

戴尔商用笔记本在市场上得到了广泛的认可，而对消费类产品，大众普遍存在这样的疑问——商业客户和大众消费者的售后服务不同么？对此田群喜表示，“因为客户的使用环境和业务模式不同，自然会进行差异化处理。比如：商用客户更多的基于一些企业级应用，比如一些虚拟化的操作系统、VMWare等软件；而对于消费者来说，常用的是游戏软件、浏览器、安全软件等等，所出现的问题截然不同。“ 

据戴尔售后部门反馈，企业客户对自有数据的敏感，以及办公环境等多方面限制，所提供的服务才有别于大众消费者。但本质上，不管是商用服务还是消费服务，都是基于客户的需求而出发，最大化地让客户感觉到使用的便捷性，体验到更优秀的服务。

经调查发现，以戴尔Alienware笔记本为例，针对其移动性和便捷性特点，提供两年的整机上门，两年的意外保护服务和两年的专业支持一线通服务；对于Alienware台式机提供3年整机上门服务，以及根据需求上门安装、调试。升服务后，Alienware可依据消费者需求预装相应软件，并且享受业内唯一一个全部件7×24小时主动支持的上门服务模式（XPS也享有），而不是说像行业里面很多的厂商只是提供一些主要部件的服务。

消费者遇到产品问题怎么办？

如果消费者在使用戴尔笔记本过程中如遇到问题，可根据以下步骤进行操作：

1.拨打戴尔专业支持一线通售后服务热线：800-858-0614（座机）；400-886-8619（手机）

2.为客服人员提供产品服务号

3.技术支持人员确认机器保修状态，并电话远程诊断机器故障。如果是硬件故障并且在保修范围内，技术支持人员为用户申请上门服务，随后工程师与用户预约时间，在1-2个工作日内上门服务。 

The power to do more 

在如今体验至上的时代，用户迫切的需求在服务过程中得到及时有效的回应，而服务人员应具备丰富的专业知识能够及时对症下药，同时需要兼顾覆盖硬件和软件问题。不管用户身在在何处，都能够轻易地找到产品厂家的技术专家为他们服务。

许多厂家都太在意竞争对手的作为，而受牵制，花了太多时间在别人身后努力追赶，却没有时间往前看，巩固扩大自己的优势。而戴尔对客户和竞争对手的看法是："想着顾客，不要总顾着竞争"。在已有的服务模式上，进一步满足需求，因时而动，提升用户体验，同时利用自身IT技术优势，和移动互联网的便捷性，激发无限创新。